サービスの本質

自社が提供しているコア商品（サービス業におけるコアサービスを含む）が、他社とは差別化を図りにくい商品の場合、コア商品とは別に付加的サービス（付随サービス）で差別化を図ることが効果的であり、よく行なわれています。

例えば、
駅から離れている大型店舗への「バスの送迎」、
高級ホテルでの極上の「おもてなし」、
新聞購読契約時の「ビール券、洗濯用洗剤」などの配付、
お菓子についている「おまけ」、「カード」
など、大掛かりなものからちょっとした気遣いまで様々です。

私の近所のカレー屋も付加的サービスでお客様の心を捉えています。

カレー屋という業態は、
カレー自体凝ったものを自宅で気軽に作ることができる、
カレーチェーン店舗も多く出店されるようになってきた、
定食チェーン店でもカレーを提供している、
インド人による本場のインドカレーなども浸透している、
などから、コア商品で差別化を図ることが難しくなっています。

その様な中で、私のお気に入りのカレー屋は、小さいな店舗ながらも極上の付加的サービスを提供してくれます。
どのようなサービスなのかというと、
コップの水を飲み終わると、いつでもすぐに注ぎ足してくれる
というものです。

なぜこのように、「コップの水を飲み終わると、いつでもすぐに注ぎ足す」ことができるのかというと、
水を飲み終わると、コップの中の氷がコップのガラスとぶつかり、「カチッ」という音が出るのです。
その音がトリガー（引き金）となり、店員さんが気付き、水を注ぎ足してくれているのです。
サービスにおける職人芸ともいえるでしょう。

いつでもお客様の状況をさりげなく気にかけてくれる心配りに対して、とても気に入っています。

見返りを期待しないサービスはお客様の心を掴み、店舗自体の価値の向上につながるのです。

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